Распознавание звонков в колл-центре
Контроль качества 1200 звонков в неделю без прослушивания
01 Задача
Супервайзер разбирал вручную около 300 звонков в неделю — это 15% разговоров. Остальные 85% проходили без контроля, а спорные ситуации с обещаниями клиенту всплывали через месяц на этапе оплаты.
02 Что сделано
- 01
Транскрибация звонков на месте с Whisper: аудио не покидает контур компании.
- 02
Чек-лист контроля качества, который заполняет модель: соблюдение скрипта, стоп-слова, обещания и сроки.
- 03
Таймкоды к спорным фрагментам — супервайзер открывает нужный отрезок за секунду.
- 04
Ревью-выборка: система сама решает, какие звонки смотрит человек.
- 05
Еженедельный отчёт по операторам с динамикой, а не просто суммой баллов.
03 Результат
Данные предоставлены заказчиком по итогам 1–3 месяцев эксплуатации.
Хочу так же
Опишите свою задачу — отвечу в течение рабочего дня с оценкой по срокам и стоимости.